Por Gillian Groom.

El negocio ha cambiado drásticamente durante el año pasado debido a la pandemia. Aparentemente, de la noche a la mañana, las empresas transformaron sus operaciones para continuar en este nuevo mundo donde lo virtual de repente es muy necesario. Dicho y hecho, según un informe reciente de McKinsey & Company las empresas "aceleraron la digitalización de sus interacciones con los clientes y la cadena de suministro y de sus operaciones internas entre tres y cuatro años".

Antes de la pandemia, un informe de Deloitte encontró que el sector de servicios financieros era muy inconsistente en lo que respecta a su transformación digital, lo que se debió en parte a la disposición de los clientes a adoptar y a la disposición de las empresas a invertir. El COVID-19 cambió completamente esas convenciones rápidamente en solo unas semanas. Durante la pandemia de COVID-19, Deloitte informó que "el 35% de los clientes han aumentado su uso de la banca en línea", mientras que las ventas de PNC Bank "saltaron de un 25% digital a casi un 75% digital" y han comprimido "10 años de cambios en dos meses".

La digitalización llegó para quedarse y la automatización es una forma de mantenerse al día con esta nueva demanda. En Minitab, entendemos que los líderes empresariales tienen un tiempo limitado disponible para investigar nuevas soluciones y herramientas que puedan ayudar a resolver sus problemas. Minitab ha ayudado a los líderes empresariales a visualizar y analizar sus datos durante casi 50 años. A medida que vemos que las empresas se esfuerzan por resolver más y más rápido la automatización, nos basamos en nuestro enfoque de análisis de soluciones y facultamos a los líderes la capacidad de tomar las mejores decisiones basadas en datos. Cuando se ejecuta bien, con Minitab a su lado, la automatización puede aumentar la participación del cliente y reforzar las ventas siempre que se anticipe con precisión a las situaciones y aproveche los procesos activados adecuados para abordarlas.

Echemos un vistazo a dos ejemplos prácticos sobre cómo la automatización y el aprovechamiento del análisis de datos en Minitab Statistical Software pueden ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes.

EJEMPLO Nº1: INCREMENTAR LAS OPORTUNIDADES DE VENTA CRUZADA EN UN CENTRO DE LLAMADAS

El objetivo

Identificar a los clientes que probablemente estén interesados ​​en oportunidades de venta cruzada.

El desafío

La mayoría de los centros de llamadas utilizan sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para atender grandes volúmenes de llamadas a un costo menor. El IVR enruta a las personas que llaman a un sistema automatizado o un agente en vivo para la resolución de su consulta.

Si puede identificar qué clientes tienen la propensión a comprar otros productos, puede modificar el sistema IVR para dirigir a estos clientes a agentes activos.

La solución

Al utilizar análisis predictivos como los árboles de clasificación y regresión (CART®), los analistas pueden:

• Detectar puntos en común en los perfiles de los clientes que compran o no productos adicionales.
• Anticipar las acciones de IVR que diferencian a los clientes típicos que comprarán servicios financieros adicionales.

Usando el análisis CART, como en la figura anterior, un banco puede determinar qué segmentos de clientes o “nodos” tienen dos o tres veces más probabilidades de comprar más productos.

El resultado

Al enrutar automáticamente a los clientes que son estadísticamente verificables como más propensos a aprovechar las oportunidades de venta cruzada y realizar compras adicionales a un agente en vivo, los agentes hacen más ventas más rápido y dedican más tiempo a atender a clientes valiosos que realizan compras adicionales.

Aquí también se crea otra oportunidad en la que el IVR se puede ajustar para garantizar que otros clientes que no estén interesados ​​en compras adicionales puedan resolver sus consultas sin la intervención de un agente en vivo.

EJEMPLO N°2: INCREMENTAR EL GASTO DE LOS CLIENTES EN UNA TARJETA DE CRÉDITO

El objetivo

Desarrollar un programa de beneficios de bajo coste que aumente el gasto de los clientes en una tarjeta de crédito sin aumentar el riesgo.

El desafío

La mayoría de los consumidores tienen varias tarjetas de crédito. Los proveedores de tarjetas quieren tener la posición #1 en el billetero. Para lograr ese codiciado lugar como la tarjeta preferida del consumidor, debe encontrar la combinación correcta de beneficios que el consumidor valore lo suficiente como para aumentar sus gastos y préstamos en la tarjeta.

La solución

El diseño de experimentos (DOE) es un enfoque que permite determinar rápida y eficazmente el impacto de los impulsores clave en un proceso.

La plataforma DOE de Minitab Statistical Software permite crear, analizar y optimizar varios beneficios diferentes para el cliente (programas de recompensas, períodos de pago más largos y menor interés para diferentes períodos de tiempo), con el objetivo de aumentar el gasto sin aumentar los costes de entrega. La herramienta incluso incluye capacidades de optimización que le permiten equilibrar el gasto, minimizar los costes de los beneficios y disminuir el riesgo crediticio.

“Por lo general, se oye hablar del DOE y de otros métodos estadísticos que se utilizan en fabricación, pero realmente no hay límite en cuanto a dónde se puede emplear esta técnica. Una vez que comprendimos los principios de DOE, nos dimos cuenta de que también podíamos aplicarlos a nuestros procesos de servicio".
- Empresa de correduría financiera y cliente de Minitab

El resultado

Al optimizar y generar una lista de ofertas y beneficios personalizados que se pueden presentar automáticamente a los clientes, se permite que los clientes aumenten sus gastos sin que su organización aumente los costes o el riesgo crediticio.

Utilizar herramientas como DOE para ayudar a tomar estas decisiones inteligentes basadas en datos y, al mismo tiempo, reducir el riesgo de realizar cambios en toda la empresa que podrían tener un impacto negativo.

AUTOMATIZACIÓN AL ALCANCE DE LA MANO

Comprender a sus clientes y su comportamiento puede ser muy útil para implementar medidas digitales y automatizadas, que pueden mejorar sus experiencias de servicio al cliente y, en última instancia, contribuir al éxito de sus instituciones.

Durante casi 50 años, Minitab ha ayudado a miles de empresas e instituciones en todo el mundo a lograr su visión de éxito con nuestro conjunto completo, mejor en su clase y fácil de usar de análisis de datos y herramientas de mejora de procesos. Pruebe las Soluciones Minitab si desea comenzar su viaje de datos y acceder a nuestro enfoque integrado de análisis de soluciones.