Por Stacey McDaniel.

Todo el mundo hace un seguimiento de las métricas. Si una métrica es lo suficientemente importante como para medirla, es importante encontrar formas de mejorarla. ¿Qué sucede si no se obtiene el NPS (Net Promoter Score) que se busca? La próxima vez, considere el análisis de causa raíz (RCA), una metodología que le ayuda a comprender las razones y los impulsores de nuestras métricas clave y cómo mejorarlas. Se trata de encontrar, comprender y solucionar los problemas recurrentes que hacen que sus clientes se sientan insatisfechos. Cuando se pueda abordar la situación de manera proactiva antes de que se vuelva problemática, eso cambia las reglas del juego.

Elementos del software de análisis de causa raíz

La realización de un análisis de causa raíz implica diferentes métodos y herramientas, pero en general sigue un proceso similar. Para comenzar, se debe definir el problema y su impacto en el servicio al cliente. Luego, deben recopilarse datos y evidencias relacionados con el problema, como comentarios de los clientes, métricas, registros, etc. Una vez que se tenga los datos, puede utilizarse el análisis de datos para investigar las posibles causas y sus relaciones. Para garantizar la precisión, verifique las causas fundamentales probando hipótesis y eliminando alternativas.

La necesidad de mejorar continuamente

Siempre hay margen de mejora, incluso en las empresas más exitosas. Los clientes inteligentes de hoy pueden darse cuenta de si usted está comprometido con su satisfacción o no. A continuación, se ofrece un esquema general de cómo comenzar el proceso de análisis de causa raíz.

1. Definir el problema
2. Pregunte por qué. ¿Por qué los clientes están insatisfechos? ¿Por qué el NPS es más bajo de lo esperado? Estas preguntas suelen generar más preguntas, de ahí la herramienta de los 5 por qués que se menciona a continuación.
3. Recopilar datos para identificar los problemas clave que explican por qué una métrica no está donde se desea que esté
4. Reúna al equipo del proyecto y a las partes interesadas apropiadas para una sesión de lluvia de ideas.
5. Dependiendo de la naturaleza del problema que haya descubierto, implemente soluciones para abordar las causas fundamentales e, idealmente, prevenirlas en el futuro.
6. Monitorear para controlar la efectividad de las medidas adoptadas y ajustarlas según sea necesario (herramienta adicional: los gráficos de control son eficaces para monitorear métricas clave a lo largo del tiempo)

3 herramientas de análisis de causa raíz que conviene tener en cuenta

1. Diagrama de Pareto:
   

   Utilice el diagrama de Pareto para identificar los defectos más frecuentes, las causas más comunes de defectos o las causas más frecuentes de quejas de los clientes. Los diagramas de Pareto pueden ayudar a centrar los esfuerzos de mejora en las áreas en las que se pueden lograr mayores avances. Una hoja de trabajo con diagrama de Pareto responde a las siguientes preguntas.

   • ¿Qué defectos ocurren con mayor frecuencia?
   • ¿Qué defectos tienen el costo más alto o generan el mayor costo de mala calidad (COPQ)?
   • ¿Qué entradas causan más o menos defectos?
2. Diagrama de espina de pescado:
   

   Utilice un diagrama de espina de pescado (también conocido como diagrama de caso y efecto) para organizar la información de una lluvia de ideas sobre las posibles causas de un problema. Desarrollar un diagrama de espina de pescado con su equipo puede ayudarlo a comparar la importancia relativa de las diferentes causas.

   • Reúna al equipo del proyecto y a las partes interesadas apropiadas para una sesión de lluvia de ideas.
   • Para cada categoría, enumere todas las posibles causas o entradas de proceso. Puede crear categorías secundarias para las categorías principales y luego enumerar las causas o entradas de proceso en las categorías secundarias. Si las categorías estándar de las causas no son adecuadas para el problema, cree otras nuevas. Los diagramas de espina de pescado pueden incluir cualquier tipo de causa que desee investigar.
   • Identificar las causas más importantes
3. Cinco por qués:
   

   Utilice el formulario de los cinco por qués para determinar la causa raíz de un problema repitiendo la pregunta "¿Por qué?".

   Los cinco por qués responden las siguientes preguntas.

   • ¿Cuál es la causa raíz del problema?
   • ¿Cuáles son las relaciones entre las diferentes causas fundamentales?
   • ¿Cómo podemos evitar que el problema vuelva a ocurrir?

   
   Cómo hacerlo:

   1. Identificar el problema específico.
   2. Pregunte por qué ocurre el problema.
   3. Responda la primera pregunta de por qué. Si la respuesta no es la causa raíz, entonces pregunte por qué ocurre esta causa.
   4. Repita este proceso para cada causa hasta que haya identificado la causa raíz real. La causa raíz real siempre debe indicar un proceso que no funciona bien o que no existe.
   5. Tome acción sobre la respuesta al por qué final, o la causa raíz real.

   No es necesario que haya cinco “por qué”, pero por lo general son suficientes. Cada problema es diferente, por lo que algunos pueden requerir más “por qué”, mientras que otros pueden requerir menos.

El resultado

Una vez que haya identificado las áreas en las que puede brindar un mejor servicio a sus clientes, es momento de actuar y corregir esos errores. A medida que realiza mejoras, es una buena idea recopilar constantemente los comentarios de los clientes para contar con los datos que necesitará para seguir mejorando y comprender las necesidades de sus clientes.