Por Josué Zable.

Las organizaciones de servicios bancarios y financieros están diseñadas para resistir las fluctuaciones en las tasas de interés, los volúmenes de negociación, las transacciones y el mercado de valores. Si bien la mayoría de estas están fuera del control de su organización, existen alguno factores dentro de su control que pueden contribuir al resultado final.

Durante muchos años, Minitab ha ayudado a los servicios bancarios y financieros a iniciar y ejecutar iniciativas de mejora para crear eficiencias y una mejor experiencia del cliente. Aprovechar el poder de los datos permitirá brindar conocimientos únicos y profundos que pueden crear un valor significativo para la organización en la actualidad. Si se está buscando ideas para áreas a las que apuntar, abordar y transformar, aquí hay cinco excelentes lugares para comenzar:

1. Analice y mejore el rendimiento de su Centro de atención (o llamadas). Los centros de atención se pueden hacer más eficientes de varias maneras, incluida la mejora de la utilización de agentes y la resolución de casos más rápido. La experiencia del cliente con su centro de atención también puede impulsar la lealtad (o la rotación de clientes), por lo que comprender el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente son indicadores clave de rendimiento que se deben seguir. Aquí puede ver cómo una institución financiera usó Minitab para aumentar la capacidad de su equipo actual en más del 10% y mejoró las métricas de su centro de llamadas, como el tiempo medio de atención, la velocidad media para responder y el tiempo que los empleados utilizan para completar el trabajo posterior a la llamada.

Vea cómo Minitab puede ayudarlo a aprovechar el poder del análisis de datos para enfrentar los desafíos en la atención al cliente.

2. Desarrolle un programa de beneficios de bajo coste que aumente el gasto del cliente en una tarjeta de crédito sin aumentar el riesgo. Con diseño de experimentos (DOE), puede crear, analizar y optimizar varios beneficios diferentes para el cliente (programas de recompensas, períodos de pago más largos y menor interés para diferentes períodos de tiempo), con el objetivo de aumentar el gasto sin aumentar los costes de entrega. Obtenga más información sobre cómo diseñar un experimento aquí.

“Normalmente, oyes sobre DOE y otros métodos estadísticos que se utilizan en la fabricación, pero realmente no hay límite en cuanto a dónde se puede emplear la técnica. Una vez que comprendimos los principios del DOE, nos dimos cuenta de que también podíamos aplicarlo a nuestros procesos de servicio".
- Firma de Broker Financiero y cliente de Minitab. De "Mejora y digitalización de la experiencia del cliente en servicios financieros".

3. Elimine errores costosos al predecir el riesgo de incumplimiento. La mayoría de las instituciones financieras ofrecen préstamos de diferentes tipos, desde préstamos para pequeñas empresas hasta préstamos hipotecarios para viviendas. Al analizar los datos de sus clientes, puede hacer predicciones antes de decidir aprobar o rechazar sus préstamos. Obtenga más información sobre cómo hacer esto usando este ejemplo sobre cómo predecir el incumplimiento de la hipoteca.

4. Mejore los procesos largos o propensos a errores. Como dice la expresión, el tiempo es oro. Los errores cuestan aún más dinero. Con el cumplimiento como una pieza tan crítica de los servicios financieros, los procesos son los más importantes. ¿Qué pasa si esos procesos no son muy eficientes? Analizar el proceso en sí podría arrojar resultados significativos. Muchas instituciones financieras ahorran millones de euros simplemente analizando y mejorando algunos procesos simples.

5. Servicios de venta cruzada. La mayoría de las instituciones financieras desean realizar ventas cruzadas de servicios adicionales. Quizás alguien que saca un préstamo hipotecario podría necesitar un préstamo de construcción. Tal vez desee comprender cómo hacer que alguien que tiene una cuenta corriente añada una tarjeta de crédito. El uso de herramientas de análisis de datos le permite comprender los perfiles de sus clientes y dirigirse a los clientes que son más propensos a comprar un producto o servicio específico.