Por Bruno Scibilia.

¿Tratando de resolver un problema complejo? Debe comenzar enumerando todas las variables sospechosas. Luego, identifique los pocos factores críticos y sepárelos de los demás que no son esenciales para comprender la causa. Echemos un vistazo a una herramienta gráfica muy simple, muy intuitiva, que puede ser utilizada por prácticamente cualquier persona y que no requiere ningún conocimiento estadístico previo: el Gráfico de Variabilidad.

¿QUÉ ES UN GRÁFICO DE VARIABILIDAD?

Los gráficos de variabilidad son una excelente manera de presentar visualmente los datos del análisis de varianza (ANOVA) y son excelentes en las primeras etapas del análisis de causa raíz. Su principal fortaleza es permitirle visualizar muchas fuentes diversas de variaciones en un solo diagrama mientras brinda una visión general de los efectos de los factores.

Los gráficos de variabilidad pueden ayudar a realizar una investigación y estudiar patrones de variación de muchas causas posibles en un solo gráfico. Le permiten visualizar variaciones posicionales o cíclicas en los procesos. También se pueden utilizar para estudiar variaciones dentro de un subgrupo, entre subgrupos, etc.

Para crear una Gráfica de variabilidad en Minitab Statistical Software, elija Estadísticas > Herramientas de calidad > Gráfica de variabilidad... Luego seleccione su variable de respuesta y hasta ocho factores en el cuadro de diálogo.

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VISUALIZACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DEL CENTRO DE LLAMADAS CON GRÁFICOS DE VARIABILIDAD

Suponga que necesita examinar los tiempos de espera de varios centros de llamadas que forman parte de una gran empresa de servicios financieros. Los clientes y clientes potenciales llaman para abrir nuevas cuentas, obtener información sobre tarjetas de crédito, solicitar soporte técnico y acceder a otros servicios. Tienes datos sobre categorías de clientes, tipos de servicio (solicitudes), y el tiempo de espera en segundos para atender cada llamada telefónica (duración). Puede utilizar gráficos de variabilidad para analizar los tiempos de espera.

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Eche un vistazo a la tabla de variabilidad de arriba. Se muestran los centros de llamadas, las categorías de clientes, los tiempos de espera y los tipos de solicitudes. Cada centro de llamadas se ha dedicado a tipos específicos de solicitudes. Por ejemplo, las llamadas de soporte técnico solo se procesan en el centro de llamadas de Montpellier.

¿Observe en la parte superior derecha cuál es la duración más larga en el centro de llamadas de Montpellier? Si echa un vistazo a los otros gráficos en el proyecto de Minitab, también puede ver los días y las horas. Sugieren que los tiempos de espera son más largos los lunes en Montpellier y generalmente tienden a ser más largos en Montpellier que en Saint-Quentin todos los días. Los tiempos de espera también son mucho más largos para las solicitudes de soporte técnico los lunes.

Sin embargo, tenga en cuenta que cuando no hay un factor dominante obvio, o cuando las "señales" del proceso son demasiado "débiles" para ser detectadas fácilmente, es útil aumentar el gráfico de variabilidad con técnicas estadísticas más potentes (como ANOVA o un análisis de regresión) para estimar numéricamente los efectos debidos a cada factor.

PRÓXIMOS PASOS DESPUÉS DEL GRÁFICO DE VARIABILIDAD

Gracias a la excelente visualización de los componentes de variación en el gráfico de variabilidad, la empresa de servicios financieros pudo ver fácilmente que las llamadas de soporte técnico y los lunes eran los problemas principales y obvios. Ahora la empresa puede dar el siguiente paso y comenzar a investigar por qué existen esos problemas y cómo solucionarlos.

Conozca también el nuevo módulo de CENTRO DE CONTACTO DE CLIENTE de Minitab

El nuevo módulo de Centro de contacto con cliente ayuda a todo tipo de organizaciones con servicios de llamadas de clientes a analizar los centros de llamadas analizando el nivel de servicio, tiempos de espera, utilización y costes del servicio, volumen de solicitudes, gestión del tiempo de respuesta y duración del servicio, resolución de solicitudes, y calificación del servicio, entre otras muchas.

A diferencia de otras soluciones que simplemente monitorizan indicadores clave de rendimiento, este módulo de Minitab ayuda a ofrecer mejoras y medir el éxito. Utilizando una guía paso a paso para ayudar a los usuarios a analizar sus datos, Minitab ayuda a los centros de llamadas a reducir los tiempos de espera y respuesta, mejorar la utilización de los recursos, administrar los costes, reducir los eventos adversos y medir la satisfacción de los clientes y trabajadores.