Al proporcionar a su personal de ventas capacitación y experiencia en el uso de herramientas estadísticas, este líder mundial de la industria química creó una potente manera de ayudar a los clientes potenciales o consolidados a comprender el valor de sus productos y servicios lo que, a su vez, ayudó a aumentar las ventas.

Como empresa química global comprometida con la mejora de la producción de papel, la fabricación de cuero y el tratamiento del agua, Buckman está también comprometida con la mejora continua dentro de su propio negocio. Esta filosofía permite a la empresa ofrecer un servicio excepcional y soluciones químicas innovadoras que ayudan a sus clientes a aumentar la productividad, reducir el riesgo, mejorar la calidad del producto y proporcionar un retorno de la inversión medible.

La iniciativa de mejora continua única de Buckman cubre las operaciones globales de la empresa. Como en la mayoría de las implementaciones, Buckman usa Lean Six Sigma (LSS) y estadísticas para completar proyectos de mejora interna. Pero Buckman también capacita a sus equipos técnicos de ventas para utilizar LSS y herramientas estadísticas para que puedan proporcionar más valor a los clientes. Con Minitab Statistical Software para ayudarlos a analizar sus datos, Buckman desarrolló nuevas formas de impulsar las ventas y transformar su negocio.

El reto

La iniciativa de calidad de Buckman comenzó como respuesta a problemas que surjen en muchas otras empresas.

“Tuvimos un sólido crecimiento de las ventas, pero nuestra ganancia operativa era relativamente plana”, dice Drew Mohler, cinturón negro de Lean Six Sigma y consultor senior de desarrollo organizacional en Buckman. “Añadíamos actividades y costes que superaban cualquiera de los beneficios que recibíammos por el aumento de las ventas, por lo que la brecha cada vez mayor entre las ventas y las ganancias se convirtió en el objetivo de nuestra iniciativa de mejora continua”.

Primero, Buckman evaluó todos los roles en la organización, con el objetivo de eliminar la actividad sin valor añadido.

“Ese esfuerzo provocó un cambio de paradigma en la forma en que nuestra organización ve la forma en que trabajamos”, agregó Mohler. “Inculcó la filosofía de toda la empresa de pensar siempre en formas mejores, más rápidas o más rentables de hacer el trabajo”.

Con esta mentalidad establecida, la empresa comenzó a estructurar un programa de mejora continua que utilizaba herramientas Lean Six Sigma como marco para completar proyectos en cada una de sus operaciones globales. Mohler, que era responsable de capacitar a los asociados de ventas en Lean Six Sigma, sabía que las capacidades de análisis de datos serían clave para que los equipos completaran con éxito los proyectos de mejora. Pero esto también planteó una pregunta crítica: ¿quién más dentro de la organización se beneficiaría de la comprensión y el uso de herramientas estadísticas?

Cómo ayudó Minitab

En muchas empresas que implementan LSS, las herramientas estadísticas se enseñan en un curso de cinturón verde o cinturón negro, como parte de un conjunto de herramientas más amplio enmarcado por la metodología DMAIC, un enfoque que divide los proyectos en cinco fases: Definir, Medir, Analizar, mejorar (Improve) y Controlar. En estas implementaciones, el uso de herramientas estadísticas se enmarca únicamente en el trabajo a través de un proyecto de mejora. Buckman eligió un enfoque diferente, reconociendo que las herramientas estadísticas de LSS son útiles para cualquier función que analice datos. Si estas herramientas se enseñaran independientemente del modelo DMAIC, podrían enseñarse a una audiencia más amplia que solo a los cinturones verdes o negros.

“Adoptamos un enfoque Lean para la implementación de Lean Six Sigma, dándonos cuenta de que muchos de nuestros asociados que deberían usar herramientas estadísticas no se beneficiarían del plan de estudios completo de un curso de cinturón LSS”, dice Mohler. "Al observar esta visión ampliada, nos dimos cuenta de que un grupo clave al que se le debería enseñar estas herramientas eran nuestros asociados de ventas".

En Buckman, los agentes de ventas técnicas que tienen experiencia en química, biología o ingeniería trabajan directamente con los clientes de la empresa para ayudarles a evaluar sus procesos y buscar oportunidades de mejora. El análisis de los datos de los clientes es una parte clave del proceso de venta de Buckman.

“Con las soluciones químicas de Buckman, nuestros equipos de ventas técnicas trabajan para mejorar los sistemas de nuestros clientes”, dice Mohler. "En esencia, funcionan como ingenieros de procesos para nuestros clientes".

Mohler y sus colegas desarrollaron dos cursos Lean Six Sigma separados. El primer curso, un curso de cinturón amarillo, se centró en el proceso tradicional DMAIC y las herramientas “blandas” de mejora de la calidad. Este es el curso que Buckman enseña a los asociados que liderarán proyectos de mejora simples. El segundo curso es un curso de análisis de datos y herramientas estadísticas dirigido a los asociados de ventas de la organización.

En lugar de utilizar el marco DMAIC como la columna vertebral de la capacitación en estadística, Buckman tomó el proceso de venta y vinculó las herramientas estadísticas adecuadas a cada paso. Este marco dividió el flujo de ventas en partes más manejables y analizó las actividades de análisis de datos que se utilizan para:

• Obtener conocimiento de los procesos del cliente
• Planificar, ejecutar, evaluar y vender nuevos programas químicos
• Gestionar programas químicos en curso
• Resolver problemas dentro de la cuenta

“El objetivo final era que nuestros agentes de ventas se sintieran cómodos con el uso de herramientas estadísticas prácticas, para que pudieran hacer mejores recomendaciones (recomendaciones basadas en datos) para ayudar a nuestros clientes”, señala Mohler. "Creemos que centrar nuestros esfuerzos en mejorar la satisfacción del cliente hará que Buckman sea más rentable y sostenible".

En la clase de estadística, los asociados reciben capacitación sobre las herramientas que necesitan para sus actividades laborales. Conceptos como gráficos de control, pruebas de hipótesis, análisis de capacidad y correlación se enseñan con ejemplos prácticos que utilizan las herramientas de análisis de datos disponibles en Minitab Statistical Software.

Para realizar análisis estadísticos como la capacidad del proceso, que puede ayudar a determinar si un proceso es capaz de producir resultados que cumplan con los requisitos del cliente, los asociados usan el Asistente de Minitab. El Asistente es una herramienta basada en menús que guía a los usuarios paso a paso a través de su análisis. Incluye árboles de decisión que facilitan la elección de qué análisis utilizar para examinar los datos.

El Asistente describe el proceso para elegir el análisis correcto e incluye árboles de decisiones interactivos que plantean preguntas para ayudar a los usuarios a elegir la herramienta estadística adecuada.

“Cuando aprenden estadística, lo último que quieren nuestros agentes es algo complicado, y encuentran que los árboles de decisión que les ayudan a elegir qué análisis usar son extremadamente útiles”, dice Mohler. "Existe un factor de intimidación con el aprendizaje de la estadística, pero no cuando se usa el Asistente".

A los empleados también se les enseña a visualizar sus datos utilizando los distintos gráficos y tablas de Minitab. Por ejemplo, suponga que un asociado realiza una prueba para mejorar el brillo del papel que se produce para uno de los clientes de Buckman y recopila datos antes y durante la prueba para evaluar si su producto ha marcado una diferencia. El gráfico de control por etapas proporciona una herramienta poderosa para mostrar el impacto que la química de la empresa tuvo en el proceso.

El gráfico de control con las etapas anteriores muestra el impacto que tuvo un producto en el promedio del proceso.

Los agentes de ventas también aprendieron a realizar pruebas de hipótesis con el Asistente. Las pruebas de hipótesis se utilizan para determinar si hay suficiente evidencia en una muestra de datos para inferir una conclusión dada para toda la población.

Para determinar si hubo una mejora estadísticamente significativa como resultado de un producto de Buckman, a los agentes se les enseña a ejecutar una prueba t de 2 muestras en Minitab para evaluar la diferencia entre las dos medias. En lugar de simplemente tomar un promedio de los resultados del antes y el durante y hacer declaraciones sobre el éxito del ensayo, a los agentes se les enseña a usar herramientas estadísticas para evaluar con mayor precisión los resultados de un ensayo.

Los informes resumidos del Asistente ayudan a los agentes de ventas a sacar las conclusiones correctas de sus análisis y explicar los resultados.

La interpretación incorporada con el Asistente hace que sea sencillo para los agentes ver si existe una diferencia estadísticamente significativa entre los dos medios, lo que les permite a ellos (y a sus clientes) verificar el éxito de una prueba.

“Minitab nos ha ayudado a desmitificar las estadísticas y enseñar con éxito algo que se ha percibido como más complicado de lo que realmente es”, dice Mohler. "Nuestros agentes de ventas se han aferrado al análisis de datos y han podido ver los beneficios de primera mano".

Para brindar orientación complementaria sobre el aprendizaje de herramientas estadísticas, Mohler y el equipo de implementación de LSS se aseguraron de que los agentes tuvieran acceso a Quality Trainer, el curso de aprendizaje electrónico de Minitab que enseña estadísticas de calidad y cómo analizar datos con Minitab.

“Quality Trainer ayuda a nuestros agentes a obtener una mayor comprensión de las herramientas estadísticas, tanto antes como después de asistir a la capacitación”, dice Mohler“. Minitab y Quality Trainer son herramientas potentes que son fáciles de aprender y usar, y apreciamos los recursos de soporte técnico que facilitan nuestras licencias”.

Resultados

Desde el lanzamiento de la capacitación en herramientas estadísticas hace 3 años, Buckman ha capacitado a más de 500 agentes de ventas de campo en todo el mundo. Y los resultados se están notando en otras partes de la empresa.

“Nuestros equipos de Investigación y Desarrollo también están interesados ​​en aprender cómo aprovechar Minitab para el trabajo de análisis de datos que realizan habitualmente. Actualmente estamos desarrollando clases para ellos que se centrarán en herramientas de análisis útiles para el desarrollo de productos y pruebas de laboratorio”, dice Mohler. “Nuestra mentalidad corporativa se ha transformado en un enfoque que permite a todos los miembros de nuestra organización tomar decisiones basadas en datos”.

En otro ejemplo, un ingeniero de una de las plantas de Buckman que quería recibir capacitación de Minitab asistió a una de las clases de ventas de campo. “Regresó a su oficina entre el segundo y tercer día de la capacitación y realizó un estudio de capacidad en Minitab”, dice Mohler. "Se dio cuenta de que la planta podría hacer un ligero ajuste a un parámetro de proceso para un producto que ahorraría más de cuarenta mil dólares al año".

Con su capacitación en estadísticas de campo, los agentes de ventas de Buckman están mejorando sus tasas de conversión, pero lo que es más importante, están brindando más valor a los clientes.

"Desde que implementamos la capacitación en estadísticas de campo, tenemos ejemplos de dónde hemos vendido nuevos negocios o protegido negocios existentes debido a nuestras habilidades mejoradas de análisis de datos". señala Mohler. “Pero lo que realmente hemos visto es una mayor confianza en nuestros agentes de ventas.

“Debido a que han realizado el trabajo estadístico entre bastidores, están mejor preparados para explicar los beneficios resultantes de nuestros productos y nuestros clientes nos ven como mucho más conocedores de sus sistemas. Esto por sí solo hace que el programa de formación sea un éxito ".

Lo que comenzó como un proyecto de mejora continua a nivel ejecutivo se ha infiltrado rápidamente en el resto de la organización.

“Seguimos adoptando la mejora continua y el pensamiento basado en datos y sabemos que esta cultura es fundamental para nuestro éxito a largo plazo”, dice Mohler. "Hemos descubierto que cualquiera que use datos puede beneficiarse de Minitab".

ORGANIZACIÓN Buckman VISIÓN GENERAL Compañía química global especializada en soluciones innovadoras para las industrias de pulpa y papel, cuero y tratamiento de agua. Con sede en Memphis, Tenn. Más de 1.600 empleados Clientes en más de 90 condados Instalaciones de producción en todo el mundo DESAFÍO Permitir que los agentes técnicos de ventas usen datos para ayudar a sus clientes a mejorar los procesos y mejorar su propio éxito de ventas. PRODUCTOS UTILIZADOS Minitab® Statistical Software Quality Trainer® RESULTADOS Capacitó a más de 500 agentes de ventas de campo en todo el mundo Mayor satisfacción del cliente Tasas de conversión mejoradas para cerrar negocios Implementación ampliada de LSS a otras funciones comerciales dentro de la organización