por Bruno Scibilia.

¿Tratando de resolver un problema complejo? Debe comenzar enumerando todas las variables sospechosas. Luego, identificar los pocos factores críticos y separarlos de los otros que no son esenciales para comprender la causa. Echemos un vistazo a una herramienta gráfica muy simple que es muy intuitiva, puede ser utilizada por prácticamente cualquier persona y no requiere ningún conocimiento estadístico previo: el Gráfico Multi-Vari.

¿Qué es un gráfico multi-vari?

Los Gráficos Multi-Vari son una excelente manera de presentar visualmente los datos del análisis de varianza (ANOVA) y sobresalir en las primeras etapas del análisis de la causa raíz. Su principal fortaleza está en que permite visualizar muchas fuentes diversas de variaciones en un solo diagrama mientras proporciona una visión general de los efectos del factor.

Los gráficos Multi-Vari pueden ayudar a llevar a cabo una investigación y estudiar patrones de variación de muchas causas posibles en un solo gráfico. Permiten mostrar variaciones posicionales o cíclicas en los procesos. También se pueden usar para estudiar variaciones dentro de un subgrupo, entre subgrupos, etc.

Para crear un gráfico multi-vari con Minitab Statistical Software, elija Estadísticas> Herramientas de calidad> Gráfica multi-vari ... Luego seleccione su variable de respuesta y hasta ocho factores en el cuadro de diálogo.

Obtenga más información sobre los gráficos multivaria y encuentre un conjunto de datos de ejemplo: Soporte de Minitab 19

Visualizar los tiempos de espera del centro de llamadas con gráficos multi-vari

Supongamos que se necesita examinar los tiempos de espera de varios centros de llamadas que forman parte de una gran empresa de servicios financieros. Los clientes y clientes potenciales llaman para abrir nuevas cuentas, obtener información sobre tarjetas de crédito, solicitar asistencia técnica y acceder a otros servicios. Se tienen datos sobre categorías de clientes, tipos de servicio (solicitudes) y el tiempo de espera en segundos para responder cada llamada telefónica (duración). Pueden usarse Gráficos Multi-Vari para analizar los tiempos de espera.

Si echamos un vistazo a la tabla Multi-Vari de arriba, se muestran todos los centros de llamadas, categorías de clientes, tiempos de espera y tipos de solicitudes. Cada centro de llamadas se ha dedicado a tipos específicos de solicitudes. Por ejemplo, las llamadas de soporte técnico solo se procesan en el centro de llamadas de Montpellier.

¿Observa en la parte superior derecha cómo es la duración más larga en el centro de llamadas de Montpellier? Si observa los otros gráficos en el proyecto de Minitab, también puede ver los días y las horas. Estos sugieren que los tiempos de espera son más largos los lunes en Montpellier y por lo general tienden a ser más largos en Montpellier que en Saint-Quentin todos los días. Los tiempos de espera son mucho más largos para las solicitudes de soporte técnico los lunes también.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que cuando no hay un factor dominante obvio, o cuando las "señales" del proceso son demasiado "débiles" para ser detectadas fácilmente, es útil aumentar el Gráfico Multi-Vari con técnicas estadísticas más potentes (como ANOVA o un análisis de regresión) para estimar numéricamente los efectos debidos a cada factor.

Próximos pasos después del gráfico multivaria

Gracias a la excelente visualización de los componentes de variación en el Gráfico Multi-Vari, la compañía de servicios financieros pudo ver fácilmente que las llamadas de soporte técnico y los lunes eran los problemas principales y obvios. Ahora la compañía puede dar el siguiente paso y comenzar a investigar por qué existen esos problemas y cómo solucionarlos.