Sky Italia es una empresa de medios de comunicación y entretenimiento fundada en 2003 y perteneciente al Grupo Sky, uno de los grupos de entretenimiento líderes en Europa. Cuenta con más de 5500 empleados y casi 5 millones de familias están suscritas a sus servicios.

El reto: mejorar el servicio al cliente ante el aumento de la demanda

Ante la creciente presión sobre su centro de atención al cliente, Sky lanzó una iniciativa para reestructurar sus operaciones. Tenía tres objetivos claros:

• Mejorar la calidad del servicio
• Aumentar la capacidad comercial con un importante impulso en la facturación
• Reducir costes haciendo más eficiente la retención de clientes

Con 20 millones de contactos en el sistema, la estructura y los procesos existentes eran bastante complejos, y cualquier cambio podía tener consecuencias impredecibles y costosas.

Para minimizar los riesgos del proceso de reestructuración, Sky recurrió al software de simulación predictiva Twinn Witness (anteriormente bajo la marca Lanner) y a nuestro socio italiano Studio Zeta. El objetivo era crear un modelo virtual de las operaciones del centro de atención al cliente que les permitiera plantear preguntas hipotéticas en un entorno seguro antes de implementar cualquier cambio.

La solución: utilizar simulación predictiva para probar los cambios propuestos en el modelo operativo

Sky y Studio Zeta modelaron las operaciones actuales del centro de atención al cliente en Witness. Esto permitió a Sky experimentar con posibles cambios sin afectar las operaciones existentes.

Sky planteó la hipótesis de que la forma más eficaz de lograr sus objetivos sería reconfigurar el equipo de atención al cliente en cuatro segmentos:

• Comercial
• Prevención
• Retención
• Servicio técnico

La idea era que los operadores pudieran brindar un mejor servicio a los clientes gracias a sus conocimientos y recursos especializados, con recursos adicionales ad hoc disponibles según fuera necesario. Cada segmento tendría entonces objetivos específicos para respaldar los objetivos generales.

Utilizando Witness, Sky probó esta hipótesis. En total, realizaron más de 250 experimentos en seis escenarios para validar que la configuración propuesta lograría sus objetivos y cumpliría las metas de rendimiento futuras.

Impacto: aumento del 100% en la retención de clientes y del 8% en la resolución de una sola llamada

El nuevo modelo operativo validado ha tenido resultados impresionantes, y Sky ahora cuenta con uno de los centros de atención al cliente más avanzados y eficientes de Italia.

Federico Ferlenghi, Director de Atención al Cliente de Sky Italia, resumió el impacto:

"Sin duda, hemos logrado resultados muy positivos desde la implementación completa del sistema. En comparación con el sistema anterior, los resultados fueron muy positivos tanto a nivel estratégico como operativo. Durante el año posterior al lanzamiento del nuevo modelo operativo, los niveles de retención comercial se duplicaron, la satisfacción del cliente aumentó 5 puntos y nuestra medición de resolución en una sola llamada mejoró un 8 %.

Volveremos a confiar en Studio Zeta y Witness si necesitamos revisar el rendimiento de esta solución en el futuro".