Las empresas adoptan sistemas de gestión con el objetivo de reducir el tiempo y dinero que les toma completar sus procesos de negocio. Sin embargo, una incorrecta valoración en la adopción del nuevo sistema de gestión o en la configuración de los nuevos procesos puede llevar al efecto opuesto al deseado. Eso es lo que ocurrió en la compañía RightSource.

RightSource es la división de Humana Pharmacy Solutions que se encarga de los pedidos que se reciben por correo. Dentro de su estrategia de mejora decidieron implementar un sistema de gestión de oficina de farmacia, pero se tradujo en un flujo de trabajo más lento y los pedidos comenzaron a apilarse, repercutiendo negativamente en el negocio y en los pacientes y doctores que solicitaban los medicamentos.

La compañía formó un equipo de Lean Six Sigma para detectar la causa y resolver el problema. Cuando este equipo analizó el proceso, observó que los empleados servían de forma sencilla las recetas que seguían la "ruta despejada", el flujo estándar donde no se debían realizar pasos adicionales. Los retrasos se producían en la "ruta de excepciones", un proceso que se tomaba cuando la receta requería la intervención de un fabricante o de un tercero responsable del pago.

Para determinar las causas de los retrasos, proponer objetivos e identificar soluciones, el equipo de Lean Six Sigma utilizó las siguientes herramientas de Minitab:

• diagrama de Pareto;
• diagrama de caja;
• gráfico de pastel;
• test de hipótesis;
• ANOVA y comparaciones en parejas de tukey;
• test t de 2 muestras.

Al poner en funcionamientos las soluciones, la empresa redujo drásticamente el número de casos donde la demora era mayor a 10 días, incrementó la productividad en un 30% y mejoró la respuesta del proveedor en un 2%, ahorrando dinero con una reducción del 32% de los costes de trabajo.