Por Andrea Grgic
Piense en su última visita al médico. ¿Fue amable el personal del hospital? ¿La sala de espera era cómoda? ¿Cuánto tiempo esperó a que el médico lo viera? ¿Su enfermera mostró empatía durante su visita? Todos estos factores contribuyen a la experiencia general del paciente, uno de los aspectos más importantes de la atención médica.
En este artículo del blog de Minitab, cubrimos la importancia de la satisfacción y la experiencia del paciente, junto con las formas en que el análisis predictivo y las herramientas de mejora continua pueden ayudar a los proveedores de atención médica a mejorar la satisfacción general del paciente.
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE VERSUS EXPERIENCIA DEL PACIENTE: ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA?
La satisfacción del paciente se refiere a si se cumplieron las expectativas de un paciente durante su visita con un proveedor de atención médica. Es uno de los indicadores clave para que los proveedores y hospitales evalúen dónde mejorar como organización y está directamente relacionado con el éxito general. Por estas razones, es una prioridad principal en todas las organizaciones de atención médica.
La experiencia del paciente se centra en mejorar la satisfacción del paciente y los resultados, reducir el tiempo de tratamiento y mejorar la coordinación de la atención al paciente. Según la "2023 Gartner CIO and Technology Executive Survey", la excelencia operativa y la experiencia del paciente son los objetivos principales de las inversiones digitales para los proveedores de atención médica.
LLUVIA DE IDEAS SOBRE LOS CONTRIBUIDORRES A LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Al pensar en la experiencia general del paciente, es importante tener en cuenta los factores que afectan a los pacientes. Una manera fácil de comenzar es hacer una lluvia de ideas con el personal administrativo y clínico y "trazar" estos factores con un mapa mental.
Un ayuda a organizar visualmente ideas y conceptos relacionados, para que se pueda comprender mejor el concepto central y las posibles soluciones.
En el ejemplo anterior, utilizamos Minitab Engage para crear un mapa mental que ayude a comprender los factores en los que uno quiere enfocarse para mejorar la satisfacción del paciente. Ahora que se dispone de los factores mapeados, se determina cómo abordar la satisfacción del paciente.
Una de las formas más efectivas y rentables para que los proveedores de atención médica midan la satisfacción del paciente es enviar una encuesta.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: UNA MIRADA MÁS CERCANA
Los resultados de la encuesta de satisfacción del paciente brindan una comprensión más profunda de por qué los pacientes pueden o no estar satisfechos con su servicio. Repasemos un ejemplo.
Al observar el conjunto de datos de pacientes de muestra, se puede ver que se les pidió a los pacientes que calificaran su satisfacción general con un proveedor de atención médica. También se les pidió que calificaran otros factores importantes de su atención, como la empatía de la enfermera y el médico, la apariencia de la habitación, las citas a tiempo y las comodidades, que revisaremos más adelante en este artículo.
Los resultados de esta encuesta de muestra muestran que el 55% de los pacientes estaban satisfechos con su experiencia, lo que nos dice que, en general, la mayoría de los pacientes están satisfechos con la experiencia de su proveedor de atención médica.
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: UN ENFOQUE PREDICTIVO
Es un buen comienzo saber que, en general, los pacientes están satisfechos con los servicios de este proveedor de atención médica. Ahora se profundiza en por qué estos pacientes están satisfechos y cómo se compara su experiencia con un paciente insatisfecho o neutral.
Al aprovechar el módulo de analítica predictiva de Minitab Statistical Software, el proveedor de atención médica puede identificar fácilmente los impulsores clave de la satisfacción del paciente. Para nuestro ejemplo, se utiliza CART®.
CART®, o árboles de clasificación y regresión, es un algoritmo de árbol de decisiones que se utiliza para encontrar patrones y relaciones importantes en variables de datos. Si la pregunta o el desafío al que uno se enfrenta tiene una respuesta categórica binomial o multinomial, utilice , mientras que cualquier cosa que tenga una respuesta continua con muchos predictores categóricos o continuos debe usar .
En la encuesta de muestra, se clasifica a los clientes en dos grupos, ya sea que estén satisfechos o no con este proveedor de atención médica, por lo que se utiliza la clasificación CART. Minitab Statistical Software encuentra automáticamente el mejor árbol de decisiones y proporciona estadísticas del modelo, para que se pueda comprender si el modelo es útil para el análisis.
Como puede verse a continuación, la empatía de la enfermera y mantener informado al paciente son las variables más importantes al predecir la satisfacción del paciente, seguidas por la empatía del médico y el resultado del procedimiento., que también se clasificó como muy importante.
USO DE DIAGRAMAS DE ÁRBOL PARA COMPRENDER LOS DATOS DEL PACIENTE
Para empezar, nos gustaría mencionar que la empatía de las enfermeras se mide en una escala de 5 puntos, donde 5 indica una evaluación muy positiva. Al observar el árbol con mayor detalle, podemos ver que cuando la empatía de la enfermera se calificó con más de 3,5, aproximadamente el 82% de los pacientes calificaron su experiencia como satisfecha. También podemos ver que cuando los pacientes calificaron la empatía de su enfermera con menos de 3,5, estaban más satisfechos si el proveedor les informaba mejor, pero mucho menos satisfechos si no les informaban.
Al mirar el árbol de arriba, los proveedores de atención médica pueden ver que los pacientes quieren una enfermera empática y esperan estar informados durante su visita, pero saber que incluso si su enfermera no muestra empatía, pueden mantener felices a los pacientes manteniéndolos informados, lo que es una idea importante.
CONCLUSIÓN
La satisfacción del paciente es solo una parte de la experiencia general del paciente. Los conocimientos basados en datos del análisis predictivo, junto con las herramientas de lluvia de ideas, pueden ayudar a los proveedores de atención médica a lograr una atención óptima al paciente.